Domingo, 01 Marzo 2020 11:52

EVOLUCIÓN CONSTANTE

En los últimos años, el servicio de post venta de la industria automotriz pesada, ha crecido en forma exponencial. Mayores servicios, herramientas de gestión y tecnología, son algunos de los elementos propuestos por las empresas para aumentar la disponibilidad de las unidades y bajar los costos operativos.

Wolkswagen Camiones & Ómnibus no es la excepción en esta tarea y para ello, también desarrolló propuestas exclusivas para sus clientes.
“Cerramos un año complejo, pero con resultados positivos. Si bien el nivel de actividad cayó, nosotros en nuestros talleres y en las ventas de repuestos, hemos logrado –sacando el contexto macro económico-, un 10% más de actividad con respecto al año pasado y en términos monetarios. En la post venta estamos trabajando con los concesionarios muy fuertemente para encarar el 2020. Tenemos que trabajar con los clientes que están saliendo de las garantías, o que todavía están en garantía, pero que todavía su nivel de actividad no está floreciendo, para ofrecerle ofertas de taller, repuestos y mantenimiento a precios competitivos. Ese es nuestro principal objetivo para el 2020”, nos dice Diego Hernández, Gerente de Post Venta de VW Camiones y Buses.

R.A.: Truck Forum fue una de las propuestas diferenciales del 2019…
D.H.: Truck Forum es una de las actividades que vamos a continuar, es una forma de acercar la post venta a nuestros clientes y de nuestros clientes a la post venta, nosotros en el Truck Forum no solo hablamos de repuestos, sino que también le damos a los concesionarios la opción de poder hablar de otros temas como pueden ser contratos de mantenimiento o determinadas actividades de taller preventivas donde el cliente puede ir pagando cuotas mensuales y hacer como un seguro para reparaciones futuras y no tener que hacer un desembolso más importante en reparaciones que, por el uso propio del vehículo, ya sabe que va a tener que hacer. El objetivo siempre es apuntar a bajar los costos operativos y darle dinamismo a nuestros talleres y a las necesidades que nuestros clientes nos vayan presentando, como los servicios móviles para hacer trabajos de mantenimiento y evitar la pérdida de tiempo que conlleva trasladar un camión o un bus desde la base hasta un concesionario, siempre con la garantía original de la marca y el concesionario.

R.A.: ¿Cuál es la propuesta de la marca para los contratos de mantenimiento?
D.H.: Tenemos dos formas de hacerlo, o hacer algo básico y que el cliente se adapte, o adaptarnos nosotros a las necesidades del cliente. Esta última es la opción que elegimos, ya comenzamos a trabajar en eso en el 2019 y lo continuaremos en el 2020. Nosotros nos adaptamos si el cliente quiere pa-gar por kilómetro, o quiere pagar una cuota mensual o quiere hacer determinados grupos de reparaciones, vamos a trabajar en forma flexible. Vamos a empezar con algunos pilotos durante el 2020, sobre todo con grandes flotas, de manera de poder ir adaptando ese concepto de contrato de mantenimiento “taylor made” –es decir ajustado a las necesidades de los clientes-, para luego poderlo lanzar a los clientes individuales. O sea, la idea no es tomar decisiones apresuradas y sacar un producto que es un comodity como los que están en el mercado, y aprender mucho de las necesidades que cada cliente tiene, para darle un producto a su medida.

R.A.: Eso depende de la aplicación y del trabajo específico que cada cliente realiza…
D.H.: Totalmente, por eso no queremos sacar contratos de mantenimiento uniformes. Queremos acercarnos al cliente para saber el trabajo que realiza, su zona de trabajo, las horas o los kilómetros que insumen la tarea, que cercanía tenemos con nuestro concesionario o cuales son los repuestos más susceptibles de tener un recambio. Con ello lo que queremos es anticiparnos al problema antes de que este se manifieste, para aumentar la disponibilidad del camión y la rentabilidad del transportista.

R.A.: En 2020 llegarán productos nuevos, ¿ya están trabajando en la capacitación de su fuerza de ventas y de sus técnicos?
D.H.: Si y si hacemos un resumen del 2019, ya dictamos más de 500 horas de capacitación en el año, con el objetivo de capacitar a todo el personal de nuestros concesionarios para que estén a la altura de las circunstancias. Tenemos un muy buen producto y tenemos que nutrir a nuestro personal de las habilidades para que puedan atender cada vez mejor a nuestros clientes. Para el 2020 apuntamos a tener un sistema muy parecido, poniendo foco en diferenciar los distintos puestos de trabajo de servicios, repuestos o ventas, para darle los conocimientos necesarios para que se sientan más cómodos, puedan hacer un mejor trabajo y, en definitiva, le brinden una respuesta más eficiente a nuestros clientes.

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