Aún saboreando los logros del 2017, Grupo Volvo planifica un futuro de crecimiento en el mercado de camiones de la Argentina y ubica al servicio de post venta en la estrategia para alcanzar esos resultados.

“Tuvimos un muy buen primer semestre en lo que es facturación de repuestos y venta de servicios, hay varios factores que explican esta situación: pusimos tres mil camiones en la calle en los últimos dos años, empezamos el servicio de mantenimiento en forma programada y eso hace que la actividad se incremente”, contó Gabriel Angulo, Gerente de Post venta del Grupo Volvo en Argentina

A lo anterior se sumaron acciones comerciales “muy fuertes” en lo que va del año para compensar la volatilidad del dólar durante los últimos dos meses. “El efecto de la inflación impactaba muy fuertemente en los precios y en el costo del cliente, empieza alta rotación y bonificamos parte de la mano de obra para compensar la depreciación del peso”, contó.

Por otro lado la automotriz sueca, logró mantener un nivel de venta sostenido, con el respaldo de contratos de mantenimiento de 3 años, lo que fideliza el servicio de clientes con flotas importantes. “En algunos casos estamos trabajando dentro de las propias instalaciones de los clientes, como Beraldi, Andreu, Lozzi, Pietrobuonis, y eso hace que de alguna manera el servicio y venta de repuestos se hayan sostenido”.

Aunque las perspectivas son un poco inciertas, en función de la volatilidad del tipo de cambio, la inflación, y la relación costos versus tarifas Angulo entiende que “el cliente trata de priorizar el neumático, el combustible y el salario del conductor, tres variables que son premisa para que el transporte siga funcionando”. Y, la proyección para este año, es buena aun considerando esta circunstancia de incertidumbre afirmó el directivo En un diálogo exclusivo con Revista RA y habló de la efectividad de los talleres in situ: “Vemos que hay una categoría de clientes que están enfocados en dejar de lado el mantenimiento, tener un costo kilométrico mensual, y así ocuparse de su negocio, mejorar la logística, buscar oportunidades de su negocio”, opinó.

R.A.: ¿Qué tipo de servicio ofrecen en los talleres in situ?
Gabriel Angulo (G.A.): Hace tres años comenzamos a desarrollar conectados al Contrato de Mantenimiento Oro, un servicio full por el cual el cliente paga un costo kilométrico fijo, y tiene cobertura de paragolpe a paragolpe; ese cliente tiene un beneficio adicional en repuestos. Entonces en medianas y grandes flotas que tienen servicio Oro, lo que le agregamos sin costo adicional es montar un punto de servicio dentro del cliente, así mejoramos la disponibilidad del camión, los tiempos de parada, evitamos moverlo de un lado hacia otro, llevarlo al concesionario. Ponemos un mix, por un lado toda la infraestructura de Volvo y el concesionario -donde se encuentra el taller in situ-, pone los recursos humanos. Tenemos en Mendoza, Córdoba, Buenos Aires, siempre conectados con el concesionario de la zona. Vamos adecuando la capacidad operativa a la demanda del cliente.

R.A.: ¿Cuáles son los requisitos, algún mínimo de unidades?
G.A.: Sí, estamos manejándonos alrededor de un mínimo de veinte unidades y algo importante es que no lo hacemos para la gente de tránsito en ruta, transporte de larga distancia, lo estamos ofreciendo con operaciones con coches porque cada vez es más necesario un taller modular: son contenedores, oficinas, repuestos, administración, es muy bueno porque son nómades. El concepto modular le permite trasladarlo arriba de un semi, esto nos da versatilidad, una vez terminada la obra, le permite hacer otra actividad, aplicar a otro tipo de operaciones u otro cliente.

R.A.: ¿Son muchos los clientes que toman este servicio?
G.A.: Hoy tenemos cinco clientes pero la tendencia se va incrementando. Y, por ejemplo, ahora estamos analizando un cliente con ochenta unidades para mantenimiento. Vemos que hay una categoría de clientes que están enfocados en dejar de lado el mantenimiento, tener un costo kilométrico mensual, y así ocuparse de su negocio, mejorar la logística, buscar oportunidades del negocio, de ellos sobre sus proveedores.

R.A.: ¿Hay un cambio generacional?
G.A.: Si, hay muchas empresas que surgieron como empresas familiares y las nuevas generaciones están empezando a tomar las riendas desde el punto de vista más corporativo. Antes tenían su propio tallercito, eso está cambiando. Ahora están ocupándose de su negocio, de la logística, y vos, -le pide- decime cuál es mi costo de mantenimiento que está entre un 7 y un 10%, que es bajo, y a partir de eso puedo construir mi precio y fijar una tarifa. Para tener una relación el combustible representa entre un 30 y 35%. Por eso, además de nosotros ofrecerlo, el cliente viene con esa inquietud, como una tendencia hace unos tres años. Son grandes clientes, que necesitan índices de disponibilidad muy altos, que se les asegure esa disponibilidad y son flotas importantes de veinte camiones para arriba.

R.A.: ¿Cómo ven la profesionalización de estas nuevas generaciones? ¿Se genera otro tipo de relación?
G.A.: Sí, es importante porque están empezando a tomar decisiones; me ha tocado hablar con el papá hace diez años y hoy me toca hablar con el hijo. Hay otra visión del negocio que te permite ver otras cosas y hay otras exigencias, las antiguas generaciones por ahí tienen una afinidad especial con el fierro… las nuevas son más frías, te dicen es un negocio, yo necesito tener esta calidad de camión, y por ahí el camión pasa a ser (no digo un elemento secundario), es más profesional y ve el negocio como un todo y analiza de otra manera. Obviamente siempre hay cabeceras donde tenés que tener carga de combustible, un gomero, alguien que regule frenos, semirremolque, que te cambie la lamparita, cuestiones básicas para que el camión salga a la ruta, pero asuntos más profundos como cambiar una bomba de agua, hacer un diagnóstico de la computadora a bordo, ya pasan a ser trabajos de la terminal, parte de la venta, y hoy cada vez uno mismo como cliente, exige más porque el producto lo conozco, la financiación va a ser un interés, más baja… más alta, pero el cliente va a ver, cuántos técnicos capacitados tenés, qué horario atendés, dónde están los puntos de servicio, si podes formar una persona en cuanto a manejo, y todo lo que hay detrás del  producto. La venta es como el one shot, el golpe en la cabeza del clavo, es un proceso que transitas junto con el cliente, no es algo instantáneo. Por eso estamos trabajando en el Customer Journay, trazamos un camino de acompañamiento al cliente, arranca en el momento de la venta y esperamos que no termine nunca, vamos midiendo qué momentos impactan negativamente en ese acompañamiento.

R.A.: Y la mejor propaganda te la da un cliente satisfecho...
G.A.: Sí, eso es marketing directo. Entendemos que ventas y post venta son una sola; cuando visitamos a un cliente percibe que no le vamos a vender un camión y nada más, le llevamos la oferta integral, camión, financiación, toma de usados, repuestos, control de mantenimiento, full service, más cuando son operaciones severas, fuera de ruta como tenemos en minas, en Santa Cruz, o mismo una operación de construcción, con unidades que manejan un 97% con un 98% de disponibilidad de los vehículos (Key Perfomance Indicator) y ahí hay que estar viendo cómo lograr sus objetivos, ya hay otros factores, pongo una caja, pongo un camión de backup, componentes de recambio, se dan situaciones que en caso de suceder un problema ¿cómo actúo? Si se rompe hay que tener un Plan B.

R.A.: ¿Se esfuerzan por estar un paso adelante de la necesidad del cliente?
G.A.: Hoy es muy finito, es muy filoso lo que hay detrás del camión. El "producto" pasa a un segundo plano, está, no se discute nada del producto y el servicio tiene que ser Premium, tiene que estar en línea con su realidad. Es un desafío, la post venta, cada vez tiene más injerencia. Toda esta situación macroeconómica tiene que ver, no solo en lo cualitativo sino en lo cuantitativo. Por eso es necesario tener promociones de repuestos, ofertas, todo lo que esté al alcance.

R.A.: ¿Qué financiación ofrecen?
G.A.: Hoy tenemos financiaciones de productos, pago con tarjeta, financiación con cheques. Y notamos que la cadena de pagos se ha estirado enormemente, es una cadena que se viene estirando desde el primer eslabón hasta el último. Hay que buscar un punto de equilibrio entre lo que vos dabas y lo que das hoy sin cortar la cadena. El cliente que antes me pagaba a treinta días ahora me paga a los sesenta días con cheques a noventa, se empiezan a estresar las cajas, el cash flow, tenés que pagar sueldos, luz, cargas sociales, gastos, y el dinero no está. En venta de repuestos estamos muy conectados con el volumen y siempre contra entrega de valor, con previo análisis de Nosis, Veraz, hay todo un protocolo de financiación que es muy rápido con unos parámetros que consideramos, por este estiramiento de la cadena de pagos.

R.A.: ¿Cómo hacen para mantener actualizados a los clientes?
G.A.: En capacitación hay 3 pilares, por un lado lo que tiene que ver con conducción para que el chofer interactúe mejor con la máquina. La realidad es que cuanto más tecnológico es el camión más capacitación tiene que tener el chofer. Cada vez es más autónomo, hoy sentás una persona que nunca manejó, y te encontrás que tenés que tener mayor capacidad de interacción con la máquina, con la herramienta que es el camión. Peso del combustible en la estructura de costos 30% es clave, y en este sentido la forma de manejo es fundamental para ahorrar. Otra cuestión tiene que ver con el uso de Dynafleet porque el cliente hoy tiene una herramienta para mapear el uso del camión y relevar un montón de variables. Pero comenzó a suceder que muchos no sabían cómo sacarle provecho, entonces estamos capacitando al personal de logística y mantenimiento sobre cómo utilizar el sistema. Y la tercera pata importante es la capacitación de los técnicos de buses y camiones. Hay cuestiones básicas como cambiar una batería, purgar los tanques de aire para los que no están cerca de una concesionaria; eso se brinda en 3 módulos en la sede de Volvo. Tenemos dos instructores de manejo y nueve personas dando capacitación en todo el país a través de un programa que dura un año. En 2016 empezamos a formar multiplicadores de manejo porque, aunque nunca podes estar en todo el país, es importante instruir a todos los choferes, en cada concesionario.

R.A.: ¿Proyectan extender la red de concesionarios?
G.A.: Si, estamos trabajando en Junín donde vamos a hacer un punto de servicio más venta más que nada concentrado con la venta de VM, porque es una zona muy cerealera. La idea es ir a 24 puntos de atención al cliente para 2020, hoy tenemos 21. Hace poco abrimos Villa María, en Córdoba; estamos próximos a inaugurar en Resistencia, Chaco y sumamos otros nuevos en Comodoro Rivadavia y en Garupá, Misiones. Además en Rosario, Sudamericana, está construyendo un nuevo concesionario, en un nuevo predio, más grande con más áreas de trabajo y otra escala. Hay una cuestión muy básica, pusimos 3000 camiones en la calle y cuando proyectas una venta más alta tenés que tener un gap de seguridad para dar respuesta a los servicios con la capacidad instalada que se requiere. Y estamos prestando mucha atención a la zona sur de la provincia de Buenos Aires y del país que está creciendo mucho por eso se mejoró el servicio en Necochea, Bahía Blanca, principalmente.