Domingo, 25 Agosto 2019 16:48

EXPERIENCIA 360°

Paula Díaz, gerente de Customer Services y Fleetboard, de la automotriz alemana, describió el alcance del nuevo servicio integral; así la firma acompaña a sus clientes durante todo el ciclo de vida del camión, desde la adquisición, su operación y mantenimiento, hasta su renovación y toma de la unidad usada.

Con el objetivo de conocer la estrategia de camiones y buses que planteó Mercedes-Benz Argentina para este año, Revista RA dialogó con Paula Díaz, Gerente de Customer Services y Fleetboard, quien señaló que la firma se apoya fundamentalmente en dos pilares, la confianza y la eficiencia, para “reducir los costos operacionales de nuestros clientes y mantener operativa toda la flota”.

Todos los productos y servicios están orientados a reducir el costo operativo, mediante la constante capacitación de los conductores, el correcto mantenimiento de las unidades con el Sistema Telligent de Mantenimiento Flexible (fue la primera automotriz en ofrecerlo, ya con más de 10 años de experiencia) y la gestión de flotas con el fin de maximizar la rentabilidad de los vehículos.
“Además de tener que ver con la conectividad, toda la parte de Fleetboard, la gestión de flotas y de nuestros contratos de mantenimiento, todos los servicios están conectados y el cliente puede elegir de acuerdo al trabajo o a su negocio”, describió Díaz. Y agregó que “los clientes combinan estos servicios, si se trabaja en la minería, forestal, los combustibles o en otra actividad, por eso, a partir de ahora todos nuestros esfuerzos están puestos en estos conceptos”.
Revista RA: ¿Hicieron una segmentación?
Paula Díaz (P.D.): Tenemos un paquete general; hay clientes que usan todos otros que una parte, otros que ya tienen taller propio y realizan alguna parte, y ahí le podes dar capacitación y por otro lado contrato de mantenimiento para cubrir los trabajos que no puede hacer en su taller. Hay clientes que ya tienen el concepto de tercerizar todo y Mercedes Benz se ocupa de todo el resto que tiene que ver con el camión. Respecto a los servicios, primero comentar que nosotros nos queremos posicionar como expertos en lo que sería soluciones al transporte porque creemos que tenemos uno de los abanicos más grandes de servicios para cubrir toda la vida útil del camión y somos la primera empresa que lanzó el mantenimiento flexible.
Llevamos diez años de experiencia, primero se lanzó en Axor y luego en Actros. El mantenimiento flexible se adecua al uso que le des al camión incluso permite alargar algunos intervalos o periodos de mantenimiento. Tenemos una amplia gama de contratos de mantenimiento, lo que se agrega, que estamos dando servicios customizados y de acuerdo al tipo de cliente que van al concesionario y otros que nosotros estamos yendo al set de los clientes, ya sea con nuestros talleres móviles, con el de concesionarios o estamos colocando en las instalaciones lo que sería una operación dedicada a Mercedes Benz, con mecánicos in house, que se contratan a través de estos contratos de mantenimiento.

RA: ¿Y qué avances hubo en la red de post venta?
P.G.: Tenemos la red más amplia del país, con 345 áreas de trabajo. Tenemos 46 puntos de atención y, sumado a eso, 345 áreas de trabajo, lo que representa una cobertura muy amplia. Y esto se consigue con concesionarios, cada uno tiene distintas sucursales y también con talleres autorizados que no se dedican a la venta de vehículos, pero sí al servicio y con ese punto de atención para vehículos comerciales es la más grande del país. El cliente puede contratar nuestros contratos de mantenimiento y algunos incluyen el sistema de fleetboard que es nuestro sistema de gestión de flotas muy importante para nosotros, la conectividad es un punto que está creciendo cada vez más y va a estar en el futuro de lo que es camiones.

RA: ¿Cuál es el mayor beneficio para el transportista?
P.G.: El mayor logro que estamos teniendo con este servicio es haber logrado reducir hasta un 10% el consumo de algunos vehículos monitoreando en la operación del cliente; se logra trabajando junto al cliente y no es una herramienta de control sino lo que tratamos de hacer es ayudar en la operación a bajar los costos operativos, la previsibilidad y todo lo que es el manejo de la operación del cliente. Con un simple asesoramiento, lograr reducir 10% el consumo de combustible en un camión de larga distancia, largamente supera el costo del servicio que es nada, al lado de eso y realmente demanda un esfuerzo porque hay que llegar al conductor que entienda que es para colaborar, que lo vea como algo positivo, que lo tome como parte de capacitación de la flota, porque así el 10% no te lo da ni el mejor camión del mercado. Con algo que está tan al alcance, una herramienta que la puede activar cualquiera, y desde una computadora ver cómo maneja el conductor, trabajar sobre sus actitudes y sus ventajas y sus desventajas, para reforzar las buenas y mejorar las malas. Sin tener que invertir una gran suma de dinero en la máxima tecnología, podes agarrar el camión que tienes y lograr un ahorro súper importante.

RA: El cliente demanda cada vez más servicio
P.G.: Si, y como terminal estamos apostando a tener más recursos dentro de la organización para ayudar a los clientes y lo que detectemos a través del concepto de tele diagnosis, con la herramienta poder comunicárselo al cliente, para que pueda programar los mantenimientos y estar atento a las averías que la herramienta da, con todo lo que tiene que ver con algunas cuestiones del servicio.

RA: ¿Cómo se explica el ahorro del 10% en los costos?
P.G.: Por un lado la reducción del consumo, te de la previsibilidad, porque el cliente puede organizar todo lo que es los mantenimientos y además las paradas imprevistas; lo que es la rentabilidad porque además puede saber cuántos litros puede disminuir y así puede tener en orden todo el comportamiento de la flota. Por ejemplo, en un camión de larga distancia, que por ahí recorre 150.000Km. en un año, un 10% es 3 litros cada 100 Km., en 150.000 Km. en un año, son 4.500 litros. Un litro es más o menos un dólar, entonces, podés ganar US$400 por año. Y respecto a costo es muy competitivo, son cuatro meses sin cargo y luego son US$35 mensuales, o se bonifica si comprás un contrato de mantenimiento.
Se ha planteado en una flota tener premios y ya los conductores nos esperan para ver los resultados. Hay que tomarlo como algo positivo, a esto se agrega a los contratos de fleetboard, el equipo de trucktraining, que es el equipo que se encarga de dar los cursos de capacitación, a nivel mundial. Ayudamos al cliente a que tenga una mejor conducción y ofrecemos una paleta de productos, de acuerdo a cada flota. Así que el equipo de trucktraining es el que va a hacer la devolución a los conductores y se ha hecho una relación muy personal, y está cubriendo todo el país.

RA: ¿Lo hacen in situ o en sus oficinas?
P.G.: Tenemos dos modalidades, una que es en las empresas de transporte directamente y otras que son mini-caravanas con un camión Actros, exclusivo para esta operación y vamos recorriendo zonas y visitando algunos concesionarios. Entre los contratos, nuestro fleetboard y el trucktraining, llegamos a este resultado un vínculo tan personal con los clientes que es también una de las estrategias.
En relación al trucktraining, para lo que es camiones en Actros o pesados que estén por encima de los 440 caballos estamos lanzando una experiencia con el cliente que se lanzó en Europa hace algunos años ya, y tuvimos algunos pilotos con muy buenos resultados; invitamos al cliente a que pueda probar uno de nuestros camiones y, junto con el trucktraining nos vamos a la operación del cliente, reacondicionamos ese camión de acuerdo a la aplicación y al uso que tiene el cliente con la misma carga, el tráiler o lo que sea y lo invitamos a que pruebe nuestro camión siendo monitoreado por nosotros en ese período y dándole las capacitaciones para que pueda conducirlo, y ver las bondades del Actros, los muy buenos resultados que tiene en cuanto a consumo y compare con el resto de la flota que no es Mercedes.

RA: ¿Qué resultados alcanzaron?
P.G.: Hicimos tres pilotos y los resultados fueron muy buenos en favor del Actros; en Europa más del 90% de los duelos los gana el Actros, comparando a igual rango de camiones, es decir que apuntamos a clientes que tengan camiones por encima de 440 caballos y ahí enfocamos esta acción. Los primeros pilotos que hicimos fueron muy buenos, la idea es hacer más cantidad para sacar algún resultado ya más concreto en cuanto a números, como se tiene en Europa, donde después de miles y miles de duelos, está alcanzando un 90%.
Antes de lanzar una acción o un servicio lo testeamos, luego vamos a otros clientes. A esto se suma que tenemos la garantía con mayor cobertura en el segmento de los pesados. Dos años a nivel general y tres años para el tren de fuerza, dependiendo si es Actros o Arocs, va a depender en el kilometraje porque son diferentes aplicaciones. Además, somos la única automotriz en el país que tiene una planta de re manufacturados (REMAN) donde vamos a realizar una prueba en julio con los Accelo; ayudamos a reducir los costos operativos, con un producto de confianza y garantía Mercedes Benz y, además, contribuimos con la reducción de contaminación por descartables, recuperamos todo lo que se pueda recuperar.

RA: ¿Continúan con el servicio de atención la 24 horas en ruta?
P.G.: Tenemos una amplia cobertura en todo el país con 35 talleres móviles que hacen una tripartita entre los clientes, nosotros con nuestros ingenieros y el concesionario, para intentar solucionar con un llamado lo que se puede, y si no es así tenemos nuestro servicio de grúas y remolques en todo el país, y asistencia al viajero, porque estamos en una situación de emergencia. Si bien vamos por más, por ser Mercedes-Benz somos bastante exigentes y nuestros clientes también, hoy el 70% de las reparaciones se resuelven en el lugar, y es muy bueno porque la gratificación que recibimos porque el cliente puede seguir viaje, nos hace sentir muy exitosos, pero queremos que en vez del 70% pueda ser más, confiamos en que lo vamos a poder hacer y estamos trabajando para eso.

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